Компенсации за задержку рейсов в США: Гид по правам пассажиров

Департамент транспорта США (DOT) определяет «существенное изменение» рейса следующим образом. Любое из этих изменений дает пассажирам право на полный возврат средств:

• Изменения времени вылета или прибытия: более трех часов для внутренних рейсов и шести часов для международных.
• Вылет или прибытие в другой аэропорт.
• Увеличение количества пересадок.
• Понижение класса обслуживания.
• Пересадки в других аэропортах или рейсы на других самолетах, менее доступных или удобных для лиц с ограниченными возможностями.

Можно ли получить компенсацию за двухчасовую задержку?

В США авиакомпании не обязаны выплачивать компенсацию за двухчасовые задержки рейсов. Тем не менее, сотрудники авиакомпании могут по своему усмотрению предложить компенсацию, например, ваучеры на поездку или талоны на питание.

Через сколько часов задержки рейса можно получить возврат средств?

Если ваш рейс задерживается более чем на три часа (внутренний) или шесть часов (международный), вы имеете право на полный возврат средств. Главное условие — отказаться от альтернативного рейса или туристического ваучера от авиакомпании. При сбоях перевозчики часто автоматически перебронируют пассажиров на новый рейс в тот же или на следующий день. Приняв новый маршрут, вы теряете право на автоматический возврат денег. Но если вы отказываетесь от предложенного рейса, правила возврата действуют. Это же касается и ваучеров на поездки.

Можно ли получить возврат средств, если рейс задержан из-за плохой погоды?

Правила DOT предусматривают автоматический возврат средств за отмененные, значительно задержанные или «существенно измененные» рейсы по любой причине, включая неподконтрольные факторы, такие как погода. Это применимо, если задержка внутреннего рейса превышает три часа, а международного — шесть часов.

Когда и как я получу возврат средств за свой рейс?

По данным DOT, все возвраты средств должны быть оформлены автоматически, как только пассажир отказывается от альтернативного маршрута. Федеральное правило гласит, что деньги должны поступать «без необходимости явного запроса или прохождения бюрократических процедур». Возврат также должен быть оперативным: в течение семи рабочих дней для покупок по кредитной карте и 20 календарных дней для других способов оплаты. Сумма возврата должна соответствовать полной стоимости, уплаченной клиентом, включая налоги и сборы, за вычетом использованной части билета.

Можно ли получить возврат средств, если мой багаж прибудет поздно?

Если самолет прибыл вовремя, но ваш багаж задерживается, вы также можете получить возврат средств. Задержанный багаж должны доставить в течение 12 часов после внутреннего рейса или от 15 до 30 часов после международного, в зависимости от продолжительности маршрута. Если пассажир не получает багаж в эти сроки, ему полагается полный возврат платы за багаж.

Для этого пассажиры должны подать отчет о ненадлежащем обращении с багажом в свою авиакомпанию. Чтобы это сделать, обратитесь в офис службы выдачи багажа авиакомпании в аэропорту (обычно рядом с зоной выдачи багажа) и запросите «Отчет о нерегулярностях имущества» (PIR) с номером ссылки. Этот номер нужен для заполнения отчета на сайте авиакомпании. Хотя это может показаться большим количеством бумажной работы ради возврата дополнительной платы, сумма может быть значительной, поскольку большинство перевозчиков повысили сборы за сдаваемый багаж в 2026 году.

Можно ли получить возврат средств, если бортовой Wi-Fi не работает?

Пассажиры также теперь имеют право на автоматический возврат средств за оплаченные бортовые услуги, которые авиакомпания не предоставила. Сюда входят выбор места, бортовой Wi-Fi и развлекательные покупки. Если вы оплатили такую услугу, но она не была предоставлена (например, Wi-Fi не работает или вы не получили оплаченное место), вам вернут деньги.

Можно ли получить возврат средств за рейс, если я слишком болен для полета?

С 2024 года DOT ввело механизм защиты пассажиров, которые не могут путешествовать из-за «серьезного инфекционного заболевания», например, COVID-19 или норовируса. Если страна или медицинский работник не рекомендует пассажирам перемещаться в пределах США, из них или в них по этой причине, клиенты авиакомпаний получают право на ваучер или кредит авиакомпании, действительный не менее пяти лет. В отличие от других случаев, медицинские возвраты не автоматические. Процесс их получения зависит от авиакомпании, но обычно требуется отменить рейс до вылета и подать заявку с дополнительными документами, такими как справка от врача, подтверждающая неспособность летать по медицинским показаниям. Эти меры созданы, чтобы не допустить повторения проблем, возникших во время пандемии. В 2020 году многие пассажиры, чьи рейсы отменили из-за ограничений, с трудом получали денежный возврат от авиакомпаний. Позже DOT оштрафовал авиакомпании на общую сумму 7,5 миллиона долларов за задержку возвратов, и им пришлось вернуть клиентам 600 миллионов долларов. Новые правила для заболевших действуют, даже если правительство США не объявило чрезвычайное положение в области здравоохранения. Достаточно, чтобы лицензированный лечащий врач рекомендовал не путешествовать, поскольку вы заразились (или вероятно заразились) «серьезным инфекционным заболеванием и представляете прямую угрозу здоровью других», согласно окончательному правилу.

Что делать, если авиакомпания отказывается возвращать деньги?

Правила DOT обязательны как на земле, так и в небе, но это не гарантирует идеального соблюдения каждой авиакомпанией. Авиакомпании регулярно штрафуют за нарушения федеральных правил, поэтому пассажирам стоит быть готовыми отстаивать свои права. Правила обязывают авиакомпании уведомлять пассажиров о праве на возврат стоимости билета и дополнительных услуг при задержке или отмене рейса. При этом перевозчик может предложить ваучер или другую компенсацию. Это предложение не отменяет ваше право на возврат денег. Эрик Наполи, главный юрист AirHelp (компании, помогающей пассажирам с возвратами и компенсациями), советует: «Даже если авиакомпании предлагают ваучер или мили, вы имеете право на деньги. Всегда требуйте денежную компенсацию. Мы рекомендуем пассажирам не принимать ватоучеры, если они не уверены, что получают выгодное предложение».

В большинстве случаев ваучеры соответствуют неиспользованной части стоимости билета. Поэтому обычно выгоднее выбрать денежный возврат. «Если они отказываются от полета, им не обязательно соглашаться на простой ваучер для будущего рейса той же авиакомпании — они могут получить свои деньги обратно», — говорит Наполи.

Сохраняйте все сообщения авиакомпании и ведите записи. «Даже при наличии защиты пассажиров важно собирать доказательства для подтверждения вашего требования о возврате или компенсации, в зависимости от обстоятельств», — говорит Наполи. «Храните SMS, электронные письма и уведомления от авиакомпании. Сохраните свой посадочный талон и талоны на альтернативные рейсы. Фотографируйте любые объявления или табло с информацией о вашем измененном маршруте или сбое. Записывайте время прибытия в конечный пункт. Сохраняйте чеки за все, что пришлось купить. Запросите у авиакомпании причину сбоя». Все эти доказательства пригодятся, если понадобится связаться с отделом обслуживания клиентов или подать жалобу в DOT. Пассажиры, которые выполнили эти шаги, но все еще считают, что авиакомпания не соблюдает правила возврата, могут подать официальную жалобу в DOT. Чиновники обрабатывают каждую такую жалобу, что может привести к штрафам, массовым возвратам и другим последствиям для авиакомпаний, поэтому подавать их имеет смысл.

Какие авиакомпании предоставляют ваучеры на отель и питание при ночных задержках?

Хотя правила возврата билетов — четко определенный федеральный регламент, дополнительная поддержка и компенсация при значительных задержках или отменах рейсов менее ясны. Авиакомпании не обязаны предоставлять пассажирам какую-либо дополнительную поддержку, например, ваучеры на отель или питание, при сбоях. Тем не менее, многие авиакомпании добровольно предлагают любезности: питание, ваучеры на отель, транспорт до аэропорта и обратно. Некоторые перевозчики даже дают пассажирам мили или ваучеры на рейсы за причиненные неудобства.

К счастью для пассажиров, DOT имеет удобную онлайн-панель, показывающую политику каждой американской авиакомпании в отношении предложений при задержках. Эти правила также можно найти в плане обслуживания клиентов каждого перевозчика на их сайте.

Хотя эти политики добровольны, они полностью обязательны к исполнению, если авиакомпания включила их в свой план обслуживания. Перевозчики должны выполнять обещания, данные в этих документах, заявляет DOT, включая поддержку пассажиров при контролируемых отменах и задержках. «Департамент будет привлекать авиакомпании к ответственности, если они этого не сделают», — говорится в заявлении DOT. Ниже приведены предложения каждой американской авиакомпании, согласно данным панели DOT и официальных сайтов перевозчиков.

Alaska Airlines

Alaska Airlines, базирующаяся в Сиэтле, предлагает пассажирам множество преимуществ при длительных задержках. Авиакомпания перебронирует пассажиров, столкнувшихся со значительными задержками, на другой рейс Alaska или рейс партнера. При ночных задержках предоставляется бесплатное проживание в отеле и наземный транспорт до аэропорта и обратно. Пассажиры с задержкой от трех часов получают компенсацию: 2000 баллов Atmos Rewards или ваучер на будущий рейс стоимостью не менее 50 долларов.

Allegiant Air

Allegiant предлагает пассажирам с ночными задержками бесплатное проживание в отеле и наземный транспорт. Пассажиры также получают питание или ваучер на питание при задержках от трех часов. Все пассажиры с существенными задержками могут быть бесплатно перебронированы на другой рейс Allegiant.

American Airlines

Пассажиры рейсов American Airlines, столкнувшиеся с задержкой, получают ваучеры на питание, если задержка длится три часа или более. При ночных задержках авиакомпания предлагает бесплатное проживание в отеле с наземным транспортом до аэропорта и обратно. Перевозчик также бесплатно перебронирует пассажиров со значительными задержками на другой рейс American или рейс партнера.

Delta Air Lines

Пассажиры Delta получают бесплатное проживание в отеле и наземный транспорт при ночных задержках, а также ваучеры на питание при задержках более трех часов. Перевозчик часто доставляет тележки «care while waiting» к гейтам с задержками, раздавая бесплатные закуски и воду ожидающим пассажирам. При значительных задержках авиакомпания бесплатно перебронирует пассажиров на другие рейсы Delta или рейсы других авиакомпаний.

Frontier Airlines

Пассажиры Frontier Airlines с задержками будут бесплатно перебронированы на другой рейс того же перевозчика при значительных задержках. Бюджетная авиакомпания также предоставляет ваучер на питание для пассажиров, если их задержка длится три часа или более.

Hawaiian Airlines

Поскольку Hawaiian недавно объединилась с Alaska Airlines, две авиакомпании имеют схожую политику в отношении задержек. Как и Alaska, Hawaiian Airlines предлагает пассажирам с задержками рейсов от трех часов дополнительную компенсацию в виде баллов для часто летающих пассажиров (не менее 2000 баллов Atmos Rewards) или ваучера на будущий рейс стоимостью не менее 50 долларов. Ваучеры на питание также выдаются при задержках более трех часов. Проживание в отеле и наземный транспорт предоставляются при ночных задержках, и перевозчик перебронирует пассажиров со значительными задержками на другой рейс Hawaiian или рейс партнера.

JetBlue

Политика JetBlue в отношении поддержки при задержках является одной из самых щедрых. Перевозчик предлагает ваучер на поездку при задержках от трех часов. Кроме того, авиакомпания перебронирует пассажиров на другой свой рейс или рейс партнера при значительной задержке. Проживание в отеле и наземный транспорт доступны при ночных задержках, а ваучеры на питание гарантированы пассажирам при задержках от трех часов.

Southwest Airlines

Бюджетный перевозчик Southwest также входит в число немногих авиакомпаний, предлагающих дополнительную компенсацию задержанным пассажирам. Авиакомпания предложит пассажирам ваучер на сумму не менее 75 долларов на будущий рейс, если они застряли в задержке от трех часов. Кроме того, Southwest бронирует бесплатные отели и наземный транспорт для пассажиров с ночными задержками и раздает ваучеры на питание пассажирам, ожидающим три часа и более. Пассажиры со значительными задержками могут рассчитывать на бесплатное перебронирование на другой рейс Southwest.

Spirit Airlines

Клиенты Spirit Airlines, которые застряли на ночь из-за задержки, получат бесплатное проживание в отеле и наземный транспорт до аэропорта и обратно. Они также могут рассчитывать на ваучер на питание при задержках более трех часов и будут бесплатно перебронированы на другой рейс Spirit при значительных задержках.

United Airlines

При значительных задержках United бесплатно перебронирует пассажиров на другой свой рейс или рейс партнера. Авиакомпания также предоставляет бесплатное проживание в отеле и наземный транспорт до аэропорта и обратно в случае ночной задержки. При задержках от трех часов United также выдает своим пассажирам ваучеры на питание.